Подробное руководство
Подробнее — в нашем Business & Tax Guide.
Как это работает
Коэффициент удержания клиентов — это процент существующих клиентов, которых бизнес удерживает за определенный период, рассчитываемый как конечные клиенты минус новые клиенты, деленный на клиентов в начале. Начните с 1,200, закончите с 1,260, подписав 240 новых, и коэффициент удержания составит 85% — исходная база сократилась на 180, даже несмотря на то, что общее количество увеличилось. Вычитание новых поступлений делает метрику честной: без этого агрессивное привлечение рисует протекающее ведро как рост. Удержание заслуживает своей репутации как самого тихого мощного рычага в экономике бизнеса. Сохранение клиента стоит долю от замены одного, удержанные клиенты покупают больше со временем и рекомендуют других, и эффект накапливается — база, удерживающая 90% против 80%, значительно расходится за несколько лет при идентичном привлечении. Калькулятор сопоставляет удержание с его зеркалом, убытками, и сырыми данными о том, кто остался и ушел. Три правила использования делают показания значимыми. Измеряйте за фиксированные окна и сохраняйте окно постоянным, так как одно и то же предприятие показывает очень разные показатели ежемесячно по сравнению с ежегодно. Помните, что удержание учитывает выживших клиентов, а не повторные покупки — активный клиент без повторного заказа все равно считается удержанным здесь. И на небольших базах несколько уходов сильно колеблют процент, поэтому читайте месяцы с небольшими выборками осторожно.Формула
Retention rate = ((customers at end - new customers) / customers at start) x 100 | churn rate = 100% - retention rate
Советы
- Исправьте окно измерения — месячная и годовая удержание рассказывают разные истории.
- Приобретение может скрывать отток: всегда отделяйте удержанных клиентов от новых.
- Возврат клиентов в середине периода может увеличить удержание более чем на 100%; сообщайте о них отдельно.
- Малые клиентские базы колеблются сильно — оценивайте тренды, а не проценты за один месяц.
- Сопоставьте удержание с пожизненной ценностью; эти два показателя умножаются на ваш маркетинговый потолок.
Частые вопросы
Какова ставка удержания клиентов?
Процент ваших существующих клиентов, которые остаются с вами в течение определенного периода. Из 1,200 начальных клиентов, если 1,020 остаются в конце после исключения новых регистраций, удержание составляет 85%. Это измеряет лояльность независимо от того, сколько новых клиентов привлекает маркетинг.
Как рассчитать ставку удержания клиентов?
Вычтите новых клиентов из общего числа клиентов на конец периода, разделите на количество клиентов в начале и умножьте на 100: ((1,260 - 240) / 1,200) x 100 = 85%. Вычитание исключает новых клиентов, поэтому ставка описывает только оригинальную группу.
Какова хорошая ставка удержания клиентов?
Сильно зависит от отрасли: подписное программное обеспечение часто нацелено на 90% и более ежегодно, в то время как розничная торговля имеет гораздо более низкие показатели в любой период. Более полезным, чем универсальный ориентир, является ваша собственная тенденция — рост удержания при постоянном привлечении клиентов заметно увеличивает базовый рост в течение года.
В чем разница между ставкой удержания и ставкой оттока?
Это зеркала одного и того же факта: отток составляет 100% минус удержание. Ставка удержания 85% соответствует ставке оттока 15%. Команды отслеживают оба показателя, потому что отток формирует проблемы (кого мы теряем), в то время как удержание формирует цели (кого мы сохраняем).
Является ли ставка удержания такой же, как ставка повторных покупок?
Нет. Удержание учитывает клиентов, которые все еще присутствуют в конце периода, независимо от их поведения; ставка повторных покупок учитывает клиентов, которые сделали заказ снова. Клиент, активный в поддержке, но не заказывающий снова, удерживается, но не повторяет — эти два показателя фиксируют разные неудачи.